Buku ini mengenai kepuasan pelanggan. satu topik yang sangat relevan bagi setiap pelaku bisnis. Hanya perusahaan yang tidak peduli de3ngan pelanggan, tidak peduli dengan pertumbuhan perusahaan dan yang tidak peduli dengan profitabilitas perusahaan yang boleh menghindar dari masalah kepuasan pelanggan.

Kepuasan pelanggan adalah konsep bisnis yang fundamental dan sederhana. Akan tetapi implementasinya sangat kompleks. Inilah salah satu faktor yang menyebabkan hanya sedikit perusahaan di Indonesia yang mempunyai komitmen panjang dalam mengimplemenasikan program-program kepuasan pelanggan.

Tidak ada strategi yang ajaib dalam kepuasan pelanggan. kepuasan pelanggan hanya terwujud berkat komitmen, persistensi, determinasi dari top manajemen dan seluruh jajaran staf perusahaan. Kepuasaan pelanggan tercipta mulai dari hal-hal yang detail, hal-hal yang rutin dan dimulai jauh sebelum produk atau jasa diproduksi. Mengapa? karena kepuasaan pelanggan harus dimulai dari hati, yaitu kesadaran dan kecintaan terhadap pelanggan.